Delai de retractation 14 jours : guide complet

Le droit de retractation constitue l’un des mecanismes fondamentaux de protection du consommateur dans les contrats conclus a distance. Fixe a 14 jours par la directive 2011/83/UE relative aux droits des consommateurs, transposee en droit francais aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, ce delai permet au consommateur de revenir sur son engagement sans avoir a justifier de motifs ni a supporter de penalites.

Pour les sites e-commerce, la maitrise du droit de retractation est une necessite operationnelle et juridique : les consequences d’un non-respect sont lourdes, allant de l’extension du delai a 12 mois a des sanctions penales.

Le champ d’application du droit de retractation

Les contrats concernes

Le droit de retractation de 14 jours s’applique aux contrats conclus a distance (e-commerce, telephone, correspondance) et aux contrats conclus hors etablissement (demarchage a domicile, sur les lieux de travail, dans les transports). Il couvre tant la vente de biens que les prestations de service.

Ce droit est d’ordre public : le consommateur ne peut pas y renoncer par avance. Toute clause des CGV visant a supprimer ou limiter le droit de retractation est reputee non ecrite et constitue une clause abusive au sens de l’article L212-1 du Code de la consommation.

Les personnes beneficiaires

Le droit de retractation beneficie exclusivement au consommateur et au non-professionnel au sens de l’article liminaire du Code de la consommation. Les professionnels agissant dans le cadre de leur activite professionnelle n’en beneficient pas, sauf dispositions contractuelles plus favorables.

La qualification de consommateur depend de la finalite de l’achat : une personne qui achete un ordinateur pour un usage personnel est un consommateur ; la meme personne qui achete le meme ordinateur pour son activite professionnelle n’est pas un consommateur.

Le point de depart du delai de 14 jours

Pour la vente de biens

Le delai de 14 jours court a compter du jour ou le consommateur, ou un tiers autre que le transporteur designe par le consommateur, prend physiquement possession du bien. Plusieurs situations particulieres meritent attention :

• Commande portant sur plusieurs biens livres separement : le delai court a compter de la reception du dernier bien ;
• Commande d’un bien compose de lots ou de pieces multiples livres separement : le delai court a compter de la reception du dernier lot ou de la derniere piece ;
• Contrat prevoyant la livraison reguliere de biens (abonnement) : le delai court a compter de la reception du premier bien.

Pour les prestations de service

Le delai de 14 jours court a compter du jour de la conclusion du contrat (article L221-18 du Code de la consommation). La conclusion du contrat correspond generalement a la validation de la commande par le consommateur (double clic).

Pour les contenus numeriques non fournis sur un support materiel

Le delai court a compter du jour de la conclusion du contrat.

Les exceptions au droit de retractation

L’article L221-28 du Code de la consommation enumere limitativement les cas dans lesquels le droit de retractation ne peut etre exerce. Ces exceptions sont d’interpretation stricte. Les principales exceptions applicables en e-commerce sont :

Les biens confectionnes selon les specifications du consommateur ou nettement personnalises : un vetement sur mesure, un bijou grave, une impression photo personnalisee.

Les biens susceptibles de se deteriorer ou de se perimer rapidement : denrees alimentaires perissables, fleurs fraiches.

Les biens descelles apres la livraison et qui ne peuvent etre renvoyes pour des raisons d’hygiene ou de protection de la sante : cosmetiques ouvertes, sous-vetements descelles.

Les enregistrements audio ou video ou les logiciels informatiques descelles : DVD, jeux video, logiciels dont l’emballage a ete ouvert.

Les journaux, periodiques et magazines (sauf abonnements).

Les prestations de services pleinement executees avant la fin du delai de retractation : a condition que l’execution ait commence avec l’accord prealable expres du consommateur et que ce dernier ait reconnu qu’il perdrait son droit de retractation une fois le service pleinement execute.

Les contenus numeriques fournis sur un support non materiel dont l’execution a commence : avec l’accord prealable expres du consommateur et la renonciation expresse a son droit de retractation.

Les biens dont le prix depend de fluctuations sur le marche financier echappant au controle du professionnel.

Le professionnel qui invoque une exception doit etre en mesure de la justifier. En cas de contestation, c’est a lui de prouver que l’exception est applicable.

L’exercice du droit de retractation

La forme de la notification

Le consommateur informe le professionnel de sa decision de se retracter par une declaration non ambigue, avant l’expiration du delai de 14 jours. Le professionnel doit mettre a disposition un formulaire type de retractation (annexe au Code de la consommation), mais le consommateur n’est pas tenu de l’utiliser. Il peut exercer son droit par tout moyen : lettre, courriel, formulaire en ligne.

C’est la date d’envoi de la notification qui compte, non la date de reception par le professionnel. Le consommateur doit pouvoir prouver l’envoi de sa notification (accusé de reception, courriel avec horodatage).

Le retour des biens

Apres notification de sa retractation, le consommateur dispose d’un delai de 14 jours supplementaires pour renvoyer le bien au professionnel. Les frais de retour sont a la charge du consommateur, sauf si le professionnel a accepte de les prendre en charge ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces frais lui incombaient.

Le bien doit etre retourne dans un etat permettant sa remise en vente. Le consommateur est responsable de la depreciation du bien resultant de manipulations autres que celles necessaires pour etablir la nature, les caracteristiques et le bon fonctionnement du bien.

Le remboursement

Le professionnel doit rembourser la totalite des sommes versees par le consommateur, y compris les frais de livraison initiaux (au tarif standard, meme si le consommateur avait opte pour un mode de livraison plus couteux), dans un delai maximum de 14 jours a compter de la date a laquelle il est informe de la decision du consommateur de se retracter.

Le remboursement doit etre effectue par le meme moyen de paiement que celui utilise pour la transaction initiale, sauf accord expres du consommateur pour un autre mode de remboursement.

Pour la vente de biens, le professionnel peut differer le remboursement jusqu’a reception du bien retourne ou jusqu’a ce que le consommateur ait fourni la preuve de l’expedition du bien (la date la plus proche etant retenue).

L’information obligatoire sur le droit de retractation

Le contenu de l’information

Le professionnel doit informer le consommateur, avant la conclusion du contrat, de l’existence du droit de retractation, des conditions et modalites d’exercice, du delai de 14 jours, du formulaire type de retractation, et le cas echeant, des exceptions au droit de retractation applicables au contrat.

Cette information doit figurer dans les CGV e-commerce et etre clairement identifiable. Les mentions obligatoires au regard du RGPD s’ajoutent a cette obligation d’information, sans s’y substituer.

Les consequences du defaut d’information

Si le professionnel n’a pas fourni l’information relative au droit de retractation conformement aux articles L221-5 et L221-6 du Code de la consommation, le delai de retractation est automatiquement prolonge de 12 mois a compter de l’expiration du delai initial de 14 jours. Le consommateur dispose alors d’un delai total de 12 mois et 14 jours pour exercer son droit de retractation.

Si le professionnel fournit l’information pendant cette periode de 12 mois, le delai de retractation expire 14 jours apres le jour ou le consommateur a recu les informations.

Cette sanction est automatique et ne necessite pas d’action judiciaire du consommateur. Elle constitue une incitation puissante a la conformite.

Les cas particuliers

Les ventes sur les places de marche

Pour les ventes realisees via une place de marche (Amazon, Cdiscount, Fnac Marketplace), le vendeur tiers reste responsable du respect du droit de retractation. La place de marche peut toutefois assumer certaines obligations par delegation contractuelle. Les CGV de la place de marche et celles du vendeur doivent etre coherentes sur ce point.

Les contrats d’abonnement

Pour les contrats d’abonnement (box mensuelles, services en ligne), le droit de retractation s’exerce dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Il porte sur le contrat dans son ensemble, non sur chaque livraison individuelle. Apres l’expiration du delai de retractation, les conditions de resiliation du contrat prennent le relais, conformement aux dispositions de l’article L215-1 du Code de la consommation.

Les contrats conclus lors de foires et salons

Les contrats conclus lors de foires et salons ne beneficient pas du droit de retractation, sauf si le consommateur a ete demarchee personnellement sur le salon. Cette exception doit etre mentionnee clairement sur le lieu de vente, conformement a la jurisprudence de la DGCCRF.

Les sanctions en cas de non-respect

Le non-respect du droit de retractation expose le professionnel a des sanctions civiles (nullite du contrat, dommages-interets), des sanctions administratives (amendes de la DGCCRF) et des sanctions penales (delit de pratique commerciale trompeuse en cas de communication d’informations fausses sur le droit de retractation, sanctionne de 2 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende).

En pratique, la DGCCRF controle regulierement les sites e-commerce et sanctionne les manquements aux obligations d’information sur le droit de retractation. Les associations de consommateurs peuvent egalement agir en justice pour faire cesser les pratiques non conformes.

FAQ

Le consommateur doit-il motiver sa retractation ?

Non. Le droit de retractation peut etre exerce sans motif et sans justification. Le consommateur n’a pas a expliquer pourquoi il souhaite se retracter. Toute clause des CGV exigeant un motif de retractation est reputee non ecrite. Le professionnel ne peut pas non plus exiger que le bien soit retourne dans son emballage d’origine (meme si cela est recommande pour proteger le bien pendant le transport).

Le droit de retractation s’applique-t-il aux produits soldes ou en promotion ?

Oui. Le droit de retractation s’applique a toutes les ventes a distance, y compris les ventes en soldes, en promotion, en ventes flash ou en ventes privees. La nature de la reduction n’a aucune incidence sur le droit de retractation du consommateur. Seules les exceptions limitativement prevues par l’article L221-28 du Code de la consommation peuvent ecarter le droit de retractation, independamment du prix ou de la promotion.

Un site e-commerce peut-il proposer un delai de retractation plus long que 14 jours ?

Oui. Le delai de 14 jours est un minimum legal. De nombreux sites e-commerce proposent des delais de retractation etendus (30, 60, voire 100 jours) comme argument commercial. Cette pratique est parfaitement legale. En revanche, le professionnel qui propose un delai etendu doit respecter les conditions qu’il a annoncees. Si le delai etendu est mentionne dans les CGV, il devient une obligation contractuelle. Les conditions du delai etendu (etat du produit, emballage) ne peuvent pas etre plus restrictives que les conditions legales.