On sait tous que lorsque l'on vend en ligne le consommateur dispose d'un délai de rétractation qui lui permet d'annuler son achat pendant 14 jours (l'ancien délai était de 7 jours). La mesure, imposée par la loi, est mise en oeuvre afin de permettre aux personnes de se raviser, après avoir effectué un achat à distance.
Ce que les professionnels savent moins c'est qu'il existe toute une série de moyens permettant d'éviter l'application de cette disposition protectrice, et permettre la réalisation d'une vente ferme et définitive immédiatement. Ce sont des éléments qui sont importants à prendre en compte lors de la rédaction de vos CGV.
Voici donc 7 manières d'éviter l'application ce délai de rétractation que l'on analysera en détail. Attention toutefois, le délai de rétractation est un élément sensible auprès des consommateurs, et il faut s'assurer avant de l'évincer de ne pas verser dans une clause abusive (j'explique également cela dans le webinar sur les 7 risques juridiques des entrepreneurs du web qui est gratuit et auquel je vous invite vivement à participer).
1. Vendre exclusivement aux professionnels
C'est sans doute la manière la plus simple d'exclure l'application de ces mécanismes, car le délai de rétractation est une mesure prévue pour protéger les consommateurs. Si vous vendez aux personnes qui ne sont pas consommateurs, c'est-à-dire aux professionnels, ces dispositions ne s'appliquent alors pas. L'article L. 121-21 du Code de la consommation est d'ailleurs très clair sur la question en indiquant : "Le consommateur dispose d'un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation".
Reste à savoir ce qu'est un consommateur... et a contrario ce qu'est un professionnel. Avant 2014 nous n'avions pas vraiment de définition précise, ce qui pouvait prêter à confusion. La loi Hamon (17 mars 2014) est venue apporter une contribution importante sur ce sujet en donnant une définition légale précise :
Art. Préliminaire du Code de la Consommation : "Au sens du présent code, est considérée comme un consommateur toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale."
Donc, en résumé, dès lors que la vente est faite à titre professionnel, ou pour les besoins de l'activité professionnelle, le droit de la consommation ne s'applique plus, délai de rétractation inclus.
Reste qu'il faut tout de même prendre la précaution de l'expliciter clairement dans les CGV.
Au-delà de la stratégie qui consiste à faire sauter tout l'édifice du droit de la consommation, il existe d'autres manières d'éviter ce délai. En fait, la loi a prévu elle-même une série de cas dans lequel on peut éliminer le droit de rétractation, que je vous propose de les analyser ensemble (la liste est indiquée à l'article L 121-21-8 du Code de la consommation).
2. Fournir un service immédiatement, et faire renoncer le consommateur expressément à son droit de rétractation
C'est sans doute l'exception la plus importante, et prévue spécifiquement par l'article L 121-21-8 1° du Code de la consommation :
Le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats : "1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation".
En fait pour pouvoir faire valoir cette exception, trois conditions cumulatives doivent être respectées :
a) Il doit s'agir d'un service - et non d'un produit. Il existe d'autres exceptions prévues pour la vente de produit, mais celle-ci vise exclusivement la prestation de services.
b) Le service doit être pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation.
c) La prestation de service doit commencer immédiatement.
d) Le consommateur doit avoir renoncé expressément à son droit.
Cette dernière condition est plus spécifique, puisqu'il faut faire renoncer le consommateur expressément. On peut le faire de différentes manières, comme par exemple au moyen d'une case à cocher ou au moyen d'un écrit d'une manière ou d'une autre. L'essentiel étant ici que le consommateur ait pleinement conscience qu'il renonce à son droit (plus de détails ici).
3. Fournir un bien personnalisé au consommateur ou conçu par lui
Cette seconde exception vise l'ensemble des biens qui sont "confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés", selon l'expression légale. Une application classique en informatique concerne la réservation de noms de domaines. On peut citer un exemple pratique qui est le process de réservation de noms de domaines d'OVH - qui a pris en outre le soin d'ajouter une case à cocher pour s'assurer d'une renonciation expresse du droit de rétractation.
On peut se demander pourquoi la société a choisi d'ajouter une case à cocher en plus, alors que la condition n'est pas exigée par la loi. La réponse tient probablement au fait qu'il est difficile de dire si un nom de domaine est un bien ou un service. Or en prenant cette précaution, cela permet à la société de se situer soit dans la présente exception, soit la précédente que nous avons cité (soit s'inscrire dans le respect de deux exceptions simultanément prévues par l'article L121-21-8). Ce qui est une très bonne stratégie juridique.
Donc que faut-il faire pour pouvoir bénéficier de cette exception ?
a) Proposer un bien à la vente
b) Permettre une forte personnalisation de ce bien par le consommateur lui-même
Ce qui paraît logique. On pense également au T-shirts personnalisés et vendus en ligne.
4. Fournir des enregistrements audio ou vidéos, ou des logiciels informatiques
En fait, la loi est un peu plus précise rappelant que le droit de rétractation ne s'applique pas pour les contrats :
"9° De fourniture d'enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;"
Reste à savoir ce que signifie le terme descellé après la livraison... Car peu de logiciels sont aujourd'hui "descellés" à proprement parler, une très grande majorité étant simplement téléchargés . Il aurait mieux convenu de dire "utilisés", même si l'expression peut sans doute être prise pour synonyme.
En résumé, il est possible d'invoquer cette exception :
1) Si vous vendez un logiciel, ou des enregistrements vidéos ou audios
2) Et que ceux-ci sont "descellés" par le consommateur après achat (ou qu'un code d'accès unique leur est livré).
5. Fournir un contenu numérique en ligne, après renonciation du consommateur à son droit de rétractation
La loi a généralisé la possibilité d'exclure le droit de rétractation à la fourniture de tout contenu numérique. Toutefois dans cette situation (qui est distincte des contenus audios et vidéos et des logiciels), plusieurs autres conditions vont venir à s'appliquer, car la loi dispose que le droit de rétractation ne s'applique pas pour les contrats :
13° De fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.
Certaines conditions cumulatives doivent être remplies pour que le texte s'applique :
a) Il faut fournir un contenu numérique qui ne soit pas sur un support matériel. Comprendre : contenu en ligne et non un contenu sur un CDROM ou un DVD par exemple. Si le contenu est offert sur un support matériel, alors cette exception ne pourra pas être invoquée (probablement une autre pourra l'être).
b) Ensuite il faut que l'exécution du contrat commence immédiatement après la vente.
c) Enfin il faut que le consommateur ait renoncé expressément à son droit de rétractation. Une case à cocher spécifique est le plus souvent le moyen utilisé pour ce faire.
6. Fournir un journal ou un périodique
Enfin deux dernières exceptions qui sont plus particulières et qui visent vraiment des situations spécifiques, comme la fourniture d'un journal ou d'un périodique. La loi est assez simple sur la question mentionnant :
10° De fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications ;
L'exception tient donc aux abonnements à des publications pour lesquelles un consommateur peut toujours se rétracter.
7. La fourniture de biens susceptibles de se dégrader
Dernière exception que l'on mentionnera (il en existe d'autres), et qui tient à la fourniture de biens qui peuvent se dégrader rapidement ou qui peuvent se détériorer ou se périmer :
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
L'exemple qui vient en tête immédiatement est le bac de fruits et légumes commandés en ligne pour lequel il ne sera pas possible de se rétracter, ce que l'on comprend aisément.
Conclusion
En définitive la loi est assez clémente quant à la possibilité d'exclure le droit de rétractation, à condition de bien respecter l'ensemble des conditions posées.
Dites-moi si vous avez déjà pensé à recourir à ces exceptions ?
Superbe article qui approfondi clairement les subtilitées de ce droit de rétractation. Même si on en connait souvent les grandes lignes, on voit encore une fois qu’en approfondissant un peu.. on saurait éviter quelques « pièges » s’ils en sont. Un bel article à partager..
« On sait tous que lorsque l’on vend en ligne le consommateur dispose d’un délai de rétractation qui lui permet d’annuler son achat pendant 14 jours »
En pratique, je constate que bon nombre de CGV présentes sur la toile continuent de mentionner le délai de 7 jours ! La Loi Hamon n’est pas encore vraiment bien appliquée.
Concernant la nouvelle exception du contrat de fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel, je trouve ça bien compliqué : ne pensez-vous pas que le législateur européen aurait mieux fait de ne pas faire bénéficier le consommateur de ce droit plutôt que de lui en faire bénéficier pour lui demander d’y renoncer via un « accord exprès » que les blogs marchands ont bien du mal à matérialiser en pratique.
La pratique de la case à cocher relève d’une prouesse technique pour la plupart des blogueurs qui pour la plupart pensent encore que le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétractation lorsqu’il s’agit de l’achat d’un produit numérique.
Leur expliquer qu’ils y ont droit mais qu’ils doivent y renoncer s’ils souhaitent le téléchargement de leur Ebook est peine perdue pour la juriste que je suis 🙂
Enfin, à tous ceux qui se demandent si les nouvelles dispositions sont réellement protectrices du consommateur (le nombre d’exceptions légales étant passé de 6 à 13) je réponds qu’il faut retenir que les obligations du vendeur en ligne ont été renforcées et le délai est passé de 7 à 14 jours (quand il existe !)
Auriez-vous un exemple à donner pour illustrer l’exception de l’article L 121-21-8, 1° du Code de la consommation concernant le « contrat de fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation » ?
Juridiquement vôtre
Chrystèle
Bonjour Christèle,
Pour un exemple, je pense qu’on pourrait prendre le cas d’un service de coaching (ex : life coaching) par téléphone en une ou deux sessions. Ou encore un service du type hypnose pour arrêter de fumer, en général cela se fait en 2 sessions, donc cela pourrait être exécuté intégralement dans les 14 jours.
Cordialement,
Bonjour Thiébaut,
Merci pour cet article, qui vient de m’apprendre que le principe de rétractation ne s’appliquait pas (si j’ai bien compris) en b2b.
Pouvez-vous me confirmer que dans mon cas (explicité ci-dessous), les professionnels ne pourraient faire valoir une demande de rétractation ?
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J’envisage de vendre à des professionnels de la visibilité sur mon site Internet sous la forme de 2 produits :
– le premier (achat à l’acte) consisterait à leur proposer des packs de crédits publicitaires (1 crédit = 1 bannière affichée sur 1 page),
– le second (abonnement mensuel) consisterait à mettre systématiquement en avant ces professionnels sur des pages bien spécifiques et ultra-qualitatives du site (je ne m’engagerais donc pas sur une quantité de mises en avant, mais sur le caractère systématique de la mise en avant quand ces pages sont affichées à l’internaute).
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Merci d’avance,
Laurent
Bonjour,
Merci pour cet article qui vient amener des zones de lumières dans un texte initial bien sombre.
Je me pose la question du périmètre concerné par de la vente de cours au format numérique en ligne (audio, video, test).
Ces parcours sont souvent vendu comme bénéficiant d’une progression « à la vitesse que vous voulez ». Les gens peuvent refaire autant de fois le chapitre 1, à toute vitesse le chapitre 2… Du coup, il pourrait très bien faire le parcours en moins de 14 jours comme y passer un mois. De fait, ces cites proposent souvent des « bundles » (tarifs dégressifs pour l’achat de modules connexes ou complémentaires) ce qui peut encore allonger la durée de parcours. Il parait difficile de demander d’attendre 14 jours pour commencer, problématique de rembourser quelqu’un qui « picorerait » les chapitres qui l’intéresse dans un parcours complet et demanderait le remboursement intégrale de la formule. Je me demande dans quelle case ce type de prestations pourraient bien « tomber » pour palier ces problèmes ?
Merci pour vos éclaircissements et vos interventions toujours pertinentes.
Cordialement
Patrice
ok
Bonjour
Avez vous des éclaircissements concernant les questions que j’ai posées ?
Cordialement
Patrice
La fourniture d’articles « personnalisés » / sur mesure exclu également ce droit de rétractation. On comprend aisément pourquoi. A voir ou commence et ou s’arrête la personnalisation. Un canapé livré dans une couleur qui n’était pas en stock est-il fait « sur mesure »?
A étudier 🙂
Bonjour,
Je vends à domicile des tableaux réalisés à partir de photos des clients donc, fortement personnalisés.
Le client n’a plus pas de délai de rétractation mais qu’en est il du délai de paiement qui lui est resté à 7 jours?
N’est ce pas devenu un délai de réflexion?
Peut on encaisser l’argent dès la vente comme c’est maintenant le cas lors d’une vente en réunion?
Bonjour,
J’ai la même question que Patrice. Un client a signé notre contrat de formation a distance. Il se connecte le lendemain de son paiement, utilise durant 4 heures le contenu et nous annonce que cela ne correspond pas à ces attentes. Il n’a pas coché de case de renoncement au delai de retraction. Le contenu est un ensemble de videos, audio, textes et tests. Devons-nous le rembourser ? Merci pour votre reponse.
Bonsoir,
Je ne cacherais pas que je n’aime pas ces lois qui « surprotègent » et qui ne responsabilisent pas l’acheteur. Bref !!!
En ce qui me concerne, je produit des formations. Si je comprend bien, je dois exiger de mon stagiaire qu’il doit préciser par écrit s’il veut une formation avant les 14 jours du délai de rétractation. Toutefois, la loi ne précise pas les conditions éventuelles de remboursement si le stagiaire renonce à sa formation du jour au lendemain !!! Dois-je le rembourser ? À plus de 14 jours, je sais que je dois le rembourser intégralement.
La loi ne précise pas non plus les frais de déplacement. Si je dois donner un cours à Marseille dans trois semaines et que le stagiaire renonce, je dois lui rembourser la totalité. Mais quand est il des frais de train en sachant que la SNCF ne rembourse plus (ou à conditions onéreuses). Restent-ils à la charge du stagiaire ou à la mienne ?
Cordialement
Pier-Yves Menkhoff
Bonjour !
J’ai adhéré, et rempli le bulletin d’adhésion en ligne, et régler par CB ma cotisation en ligne sur internet auprès d’une association loi 1901qui propose des activités de loisirs, et je souhaite donc savoir si j’ai la possibilité de me rétracter conformément à la loi HAMON, délai de 14 jours.
j’ai reçu le programmes des activités de loisirs et ma carte de membre.
On me dit qu’une association loi 1901, n’est pas concernée par le code de la consommation, non-professionnel, contrat de droit privé, …
Qu’en est t-il ? Connaissez vous des cas ? aidez moi !
Bonjour
Le droit de rétractation n’est applicable que si le vendeur est un professionnel … ça marche pas pour une association loi 1901 ??
Merci de votre réponse
chantal
Bonjour,
Il me semble que depuis la rédaction de votre article, la loi est légèrement évoluée.
Il me semble que maintenant le droit de rétractation a été élargit aux professionnels. Est-ce exacte?
Bonjour,
Donc si je comprends bien, je dois mettre en place sur ma boutique en ligne de traduction de thèmes et plugins WordPress une case à cocher afin que mes clients renoncent à leur droit de rétractation du fait que je leur livre immédiatement un fichier numérique?
Cordialement,
Bruno
Même question que Bruno car je propose des images et mockup en ligne
Merci pour votre aide
céline
Bonjour,
Petite mise à jour à effectuer, un professionnel de moins de 5 salariés peut se rétracter dès lors qu’il réponds à certaines conditions, notamment la sollicitation, que ce soit conclu « hors établissement » et qu’il n’y ait pas de lien direct avec son activité principale..
Cordialement,