Enquête de satisfaction : service ou publicité ?
Enquête de satisfaction : qualifiez le message, retirez les promotions cachées et choisissez les données nécessaires avec une grille de relecture.
« Donnez votre avis et profitez de notre nouvelle offre » : un même email peut poursuivre deux objectifs. L’étiquette enquête de satisfaction ne suffit pas à le sortir des règles de prospection. Il faut examiner l’invitation, le questionnaire et ce que deviennent les réponses.
Identifier les finalités réelles
Le référentiel CNIL de gestion commerciale envisage les enquêtes de satisfaction dans le suivi de la relation client. Le fondement doit correspondre au traitement réel ; l’intérêt légitime ou le consentement peuvent être examinés selon le contexte. Le contrat ne justifie pas automatiquement toute enquête après achat.
La méthode CNIL de choix de la base légale demande d’identifier les finalités avant de retenir le fondement. Si le message cherche également à promouvoir des biens, des services ou une image commerciale, examinez le régime de prospection, notamment l’article L. 34-5 du CPCE.
Relecture en trois versions
Ces exemples sont fictifs et servent à orienter l’analyse.
| Contenu | Finalité apparente | Correction ou vérification |
|---|---|---|
| Trois questions sur la livraison récente, sans offre | Évaluation du service rendu | Justifier le fondement, informer et limiter les données |
| Même questionnaire avec promotion d’un autre produit | Enquête et promotion | Appliquer les conditions de prospection à l’envoi concerné |
| Questionnaire qui attribue un score commercial puis déclenche une offre | Qualification marketing | Expliquer ce traitement et vérifier son fondement propre |
Le guide de l’email transactionnel et commercial aide à qualifier les messages mixtes. Retirer un bandeau publicitaire peut clarifier l’objet ; cela ne suffit pas si les questions servent toujours à préparer une vente dissimulée.
Minimiser la collecte et la restitution
Demandez-vous si vous avez besoin de rattacher la réponse à la commande ou si une restitution agrégée suffit. Si un suivi individuel est proposé, expliquez-le. N’affirmez pas que le questionnaire est anonyme lorsque le lien contient un identifiant de client ou que les réponses sont rattachées au CRM.
Pour les champs libres, ajoutez une consigne demandant de ne pas inclure d’informations confidentielles ou relatives à d’autres personnes. Limitez l’accès au verbatim. Le tableau de bord partagé aux responsables commerciaux peut présenter les tendances sans afficher chaque identité.
Préparez une fiche d’enquête indiquant objectif, population, nombre d’invitations prévu, durée, champs, accès et utilisation des réponses. La durée ne doit pas être celle du fichier client par simple commodité : choisissez celle nécessaire à l’analyse et au suivi annoncés.
Préparer l’information au bon endroit
Dans l’invitation, identifiez l’organisme et décrivez l’objet. Dans le questionnaire, rendez accessibles les informations requises par les Art. 13(1) et 13(2) du RGPD ; consultez le texte applicable. Notre guide du formulaire conforme permet d’organiser les champs et la notice.
Si l’enquête contient un champ libre, préparez le traitement des commentaires NPS avant leur diffusion aux équipes.
Ce qu’il faut retenir
- Analysez le contenu et l’exploitation des réponses, pas seulement le titre enquête.
- Traitez les promotions et le scoring comme des finalités identifiées.
- Ne promettez pas l’anonymat d’un questionnaire lié au client.
FAQ
Une enquête sans promotion est-elle libre de toute obligation ?
Non. Elle reste un traitement de données si les personnes sont identifiables. Base légale, information, minimisation et durée doivent être examinées.
Peut-on appeler les personnes insatisfaites ?
Analysez le suivi annoncé et attendu, le fondement retenu et le contenu du contact. Une résolution de problème et une nouvelle vente ne poursuivent pas la même finalité.
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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.