Emails de réactivation : qui peut-on relancer ?
Emails de réactivation : triez les contacts inactifs avant de relancer, vérifiez les preuves et fixez une échéance sans réabonner les opposants.
Une campagne « vous nous manquez » reste une sollicitation commerciale si elle cherche à faire revenir le destinataire vers vos offres. Le fait qu’une adresse soit ancienne ou inactive ne crée pas un droit particulier de la contacter. Avant de rédiger le message, il faut décider quelles personnes peuvent encore le recevoir.
Construire quatre groupes avant toute relance
L’outil emailing peut considérer une adresse comme inactive sur la seule absence d’ouverture. Votre décision juridique doit intégrer d’autres éléments : origine, information, fondement, opposition et durée. La grille suivante est une méthode de préparation.
| Situation | Suite proposée |
|---|---|
| Abonnement démontré, toujours pertinent, aucune opposition | Examiner une relance limitée à la communication acceptée |
| Opposition ou retrait enregistré | Exclure de la campagne de réactivation |
| Origine ou preuve manquante | Suspendre l’envoi fondé sur cet accord supposé |
| Durée de conservation arrivée à son terme | Appliquer la procédure documentée de fin de conservation |
Le droit d’opposition à la prospection reste applicable à une relance de réactivation. Une ancienne ouverture ou l’achat d’une nouvelle liste ne neutralise pas un refus intervenu ensuite : Art. 21(2) et 21(3), texte du RGPD.
Fixer une échéance réelle
La FAQ CNIL sur la gestion commerciale présente un repère de trois ans pour les prospects, depuis la collecte ou le dernier contact venant d’eux. Elle envisage à l’échéance une demande portant sur la poursuite des sollicitations, puis la suppression ou l’archivage justifié en l’absence de réponse positive explicite. Il s’agit du cadre recommandé, à articuler avec votre situation et la licéité des contacts concernés.
Ne transformez pas cette possibilité en campagnes de renouvellement répétées. Inscrivez avant l’envoi une date de décision et le sort des contacts sans réponse. L’envoi effectué par votre entreprise ne démontre pas un nouveau contact venant du prospect.
Une ouverture détectée automatiquement n’est pas nécessairement un geste de la personne. Pour les règles techniques du suivi, le guide de la newsletter RGPD doit être complété par l’analyse des traceurs réellement utilisés.
Un message de confirmation sans ambiguïté
Exemple fictif pour des contacts encore licitement sollicitables : « Vous recevez nos analyses sur la gestion des PME. Souhaitez-vous continuer ? Sans confirmation d’ici la date indiquée, nous arrêterons ces envois. » Le bouton doit enregistrer un choix clairement décrit, sans inscrire à de nouvelles catégories ni à des partenaires.
Conservez la version du message, le périmètre de la population, le choix reçu et le résultat de la purge. N’ajoutez pas une promotion agressive à un message présenté comme simple gestion de préférences. Les conditions de l’email marketing demeurent applicables.
Pour calculer l’inactivité, définissez le dernier contact pertinent du prospect au lieu d’utiliser toute activité automatique du CRM.
Ce qu’il faut retenir
- Excluez d’abord les personnes opposées et les dossiers sans justification suffisante.
- Distinguez l’inactivité technique du terme de conservation.
- Fixez avant l’envoi ce qui arrivera en l’absence de réponse.
FAQ
Une relance remet-elle le compteur de conservation à zéro ?
L’envoi de votre message ne constitue pas un contact venant du prospect. Définissez les événements pertinents et conservez la preuve de l’action effective de la personne.
Peut-on demander un accord à une personne désinscrite ?
Ne contournez pas son refus par une campagne présentée comme une simple demande de réabonnement. Une nouvelle inscription doit résulter d’une démarche valable et volontaire de la personne.
Recevez nos analyses pratiques sur la conformité : inscrivez-vous à la newsletter.
Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.