Questionnaire NPS : traiter les commentaires libres
Commentaires NPS : donnez une consigne de saisie, retirez les détails inutiles et séparez le rappel client de la restitution marketing.
Une note de satisfaction tient en un chiffre ; son commentaire libre peut contenir le nom d’un salarié, une difficulté personnelle ou les coordonnées d’un tiers. Le processus NPS doit donc prévoir une revue du texte avant de le diffuser largement.
Donner une consigne simple
Invitez le client à décrire le problème utile sans transmettre d’informations confidentielles ni de données de tiers. Une consigne proposée : « Décrivez votre expérience avec le service ; évitez les données sensibles et les informations personnelles concernant d’autres personnes. » Elle réduit le risque sans garantir que tous les commentaires seront appropriés.
La CNIL sur les zones de commentaires rappelle les précautions liées aux champs libres. L’Art. 5(1)(c) du RGPD exige de limiter les données nécessaires.
Organiser un tri avant diffusion
| Contenu | Traitement proposé |
|---|---|
| Problème produit précis | Catégoriser et transmettre au service pertinent |
| Demande de rappel | Créer une action limitée avec le contexte utile |
| Identité d’un tiers | Retirer si elle n’est pas nécessaire au traitement |
| Donnée sensible incidente | Écarter ou traiter dans un circuit adapté au besoin réel |
| Citation très positive | Ne pas publier automatiquement comme témoignage |
| Insulte ou jugement personnel | Limiter la circulation et conserver seulement ce qui est justifié |
Séparer suivi individuel et tableau de bord
Le service client peut avoir besoin de retrouver un répondant. La direction marketing peut souvent travailler sur des catégories, des tendances et des verbatims expurgés. Créez des vues différentes plutôt qu’un export universel de toutes les réponses.
Le guide des tickets support en marketing décrit cette séparation des finalités. Un mauvais score ne doit pas déclencher sans examen un profil durable ou une série d’offres.
Préserver le sens des verbatims
Lorsque vous reformulez, indiquez qu’il s’agit d’une synthèse. N’attribuez pas au client une phrase qu’il n’a pas prononcée. Les détails retirés pour la confidentialité ne doivent pas inverser son appréciation.
Les notes libres CRM fournissent des consignes de rédaction factuelle. Pour les résultats partagés, le guide du sondage B2B anonyme aide à repérer les personnes identifiables par leur fonction ou le contexte.
Ce qu’il faut retenir
- Prévenez les saisies inutiles par une consigne claire.
- Revoyez les commentaires avant une diffusion large.
- Séparez rappel client, analyse agrégée et témoignage public.
FAQ
Le client ayant écrit spontanément, peut-on tout conserver ?
Non. Le caractère spontané ne démontre pas la nécessité de conserver ou de diffuser chaque information.
Peut-on envoyer tous les verbatims à l’agence marketing ?
Seulement dans un périmètre justifié et encadré. Une synthèse expurgée peut suffire et limiter l’exposition des répondants et des tiers.
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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.