Contrôle DGCCRF : préparer le dossier e-commerce
Contrôle DGCCRF e-commerce : retrouvez les versions du parcours, préparez les pièces demandées et documentez les corrections apportées.
La DGCCRF demande des documents sur les ventes du site. Le bon dossier ne contient pas seulement les CGV actuelles : il doit permettre de comprendre ce que le client voyait, ce qu’il a accepté et ce qui a été exécuté pendant la période examinée.
Identifier la demande et son périmètre
Relevez le service demandeur, la référence du dossier, les pièces visées, les dates et le canal de transmission. Attribuez un interlocuteur interne et faites vérifier la demande lorsqu’un doute existe sur son authenticité ou sa portée.
La DGCCRF décrit des pouvoirs ordinaires d’enquête, notamment l’accès à des locaux professionnels et à des documents, ainsi que des pouvoirs particuliers de perquisition et saisie soumis à une autorisation judiciaire. Les cadres ne doivent pas être confondus ; l’entreprise doit examiner la demande concrète et coopérer selon les règles applicables. Source : DGCCRF, l’enquête de A à Z.
Construire une matrice des pièces
| Objet du contrôle | Documents ou éléments à retrouver |
|---|---|
| Offre et prix | Pages, tarifs, frais et promotions de la période |
| Engagement | Parcours de commande, CGV et versions acceptées |
| Exécution | Commandes, livraisons, annulations et incidents |
| Paiement | Factures, avoirs et remboursements rapprochés |
| Droits du client | Informations et parcours de rétractation, garantie ou résiliation |
| Réclamations | Demandes, réponses et actions réellement exécutées |
| Correction | Version antérieure, changement et date de mise en place |
Cette matrice est une méthode de préparation. Elle doit suivre la demande reçue, sans collecter par principe tous les comptes clients et toutes les messageries de l’entreprise.
Retrouver la version réellement utilisée
Un écran capturé aujourd’hui ne prouve pas le parcours disponible plusieurs mois auparavant. Rapprochez les dates de mise en production, les versions des textes et les commandes échantillonnées. La preuve d’acceptation des CGV doit identifier le contenu accepté, pas uniquement un champ « oui ».
Pour les prix, la DGCCRF rappelle les exigences de visibilité, de compréhension et d’information sur le prix total et les frais. Contrôlez la page d’offre et le panier, au-delà de la seule clause tarifaire. Source : information sur les prix.
Si la demande porte sur un droit du consommateur, reconstituez aussi son exercice : le guide sur la fonctionnalité de rétractation en ligne aide à identifier les éléments du parcours à conserver lorsqu’elle est applicable.
Répondre de manière contrôlable
Numérotez les pièces, indiquez la période couverte et expliquez les limites d’un export. Si un document est absent, signalez-le et recherchez une autre preuve sans fabriquer une reconstitution présentée comme originale. Les extraits et commentaires doivent rester distinguables des données sources.
La protection des données ne constitue pas une raison générale de refuser toute transmission à une autorité compétente. Elle conduit à vérifier le fondement, le périmètre, la sécurité du canal et les destinataires. Les articles 5(1)(c) et 5(1)(f) du RGPD imposent minimisation et sécurité des données personnelles. Source : RGPD, article 5.
Documenter les suites sans promettre une immunité
L’administration distingue des suites pédagogiques, correctives ou répressives selon les manquements et les circonstances. Une correction spontanée ne permet pas de garantir l’absence de sanction. Source : DGCCRF, suites de l’enquête.
Conservez la preuve de chaque correction et son effet sur le parcours. Si l’origine du contrôle est un signalement SignalConso, rapprochez les engagements déjà annoncés. Un circuit de réclamation cohérent doit ensuite prévenir la répétition du problème constaté.
Pour vérifier la correction au-delà du dossier de contrôle, réalisez un audit des CGV et du parcours client. Rapprochez les clauses modifiées des écrans, confirmations et opérations réellement utilisés.
Ce qu’il faut retenir
- Travaillez à partir du périmètre réel de la demande.
- Retrouvez les versions correspondant aux ventes examinées.
- Fournissez des pièces numérotées et des explications vérifiables.
- Tracez les corrections sans les présenter comme une garantie contre les suites du contrôle.
FAQ
Les CGV actuelles suffisent-elles ?
Pas si le contrôle porte sur des opérations réalisées sous une autre version ou sur le parcours réellement affiché.
Faut-il transmettre spontanément toute la base clients ?
Préparez les éléments pertinents pour la demande et vérifiez son périmètre. Un export intégral ne doit pas devenir un réflexe.
Peut-on supprimer une ancienne page après correction ?
Organisez la conservation des preuves pertinentes du dossier. Corriger le site et documenter son état antérieur sont deux opérations complémentaires.
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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.