Médiation consommation : obligations du professionnel

La DGCCRF a infligé 38 000 € d’amende à la société Passion Plus en décembre 2023 pour ne pas avoir communiqué les coordonnées d’un médiateur de la consommation sur ses sites internet. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel vendant à des consommateurs doit permettre l’accès à un dispositif de médiation — et les contrôles se multiplient. Voici ce qu’il faut savoir pour se mettre en conformité.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Elle intervient lorsqu’une réclamation directe auprès du professionnel n’a pas abouti.

Le dispositif a été instauré par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015, transposant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (directive RELC). Il est codifié aux articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation.

Le principe est simple : avant de saisir un tribunal, le consommateur peut faire appel à un médiateur indépendant qui propose une solution dans un délai de 90 jours. Le processus est gratuit pour le consommateur — c’est le professionnel qui supporte le coût de la médiation.

Il ne faut pas confondre médiation de la consommation et médiation judiciaire. La première est un dispositif précontentieux spécifique au droit de la consommation. La seconde intervient dans le cadre d’une procédure judiciaire déjà engagée.

Qui est concerné par l’obligation de médiation ?

L’article L.612-1 du Code de la consommation est sans ambiguïté : tout professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.

Concrètement, sont concernés :

• Les e-commerçants (boutiques en ligne, marketplaces, dropshipping)
• Les prestataires de services (consultants, agences, SaaS)
• Les artisans et professions libérales
• Les commerçants physiques (magasins, restaurants, hôtels)
• Les auto-entrepreneurs et micro-entreprises
• Les associations dès lors qu’elles vendent des biens ou services

Seuls sont exclus les services d’intérêt général non économiques, les services de santé fournis par des professionnels de santé, et les prestataires publics d’enseignement supérieur. Par ailleurs, les litiges entre professionnels (B2B) ne sont pas couverts — la médiation de la consommation ne s’applique qu’aux relations B2C.

Si vous vendez en ligne, cette obligation s’ajoute à vos obligations e-commerce en matière de RGPD et aux exigences relatives à vos conditions générales de vente.

Les 4 obligations concrètes du professionnel

1. Désigner un médiateur de la consommation

Le professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation. Il peut s’agir :

• D’un médiateur d’entreprise (médiateur interne, pour les grandes structures)
• D’un médiateur sectoriel (désigné par la fédération professionnelle du secteur)
• D’un médiateur référencé sur la liste officielle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)

Le médiateur choisi doit impérativement figurer sur la liste des médiateurs notifiés à la Commission européenne, consultable sur le site du ministère de l’Économie. Un médiateur non référencé ne satisfait pas l’obligation légale.

Dans mon expérience de conseil auprès de PME, le choix d’un médiateur sectoriel est souvent le plus pertinent en termes de rapport coût/compétence. Les tarifs annuels d’adhésion varient généralement de 50 € à 500 € selon le médiateur et la taille de l’entreprise — un investissement modeste comparé aux sanctions encourues.

2. Communiquer les coordonnées du médiateur

L’article L.156-1 du Code de la consommation impose au professionnel de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Ces informations doivent figurer de manière visible et lisible :

• Sur le site internet du professionnel
• Dans les conditions générales de vente (CGV) ou conditions générales de service
• Sur les bons de commande
• Dans les échanges contractuels avec le client

Pour un e-commerçant, cela signifie concrètement : une mention dans les CGV, une page dédiée ou une section accessible depuis le footer du site, et idéalement une mention dans les emails de confirmation de commande.

La mention doit inclure le nom du médiateur, son adresse postale et son site internet. Un simple lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (ODR) ne suffit pas — il faut identifier nommément le médiateur auquel vous avez adhéré.

3. Informer le consommateur en cas de litige

Au-delà de l’information précontractuelle, le professionnel a une obligation spécifique en cas de litige. L’article L.612-1 du Code de la consommation prévoit que lorsqu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur.

Cette information doit être communiquée sur tout support durable (email, courrier) et mentionner les coordonnées du médiateur compétent.

En pratique, il est recommandé d’intégrer cette mention dans votre réponse de refus ou de rejet de réclamation. Si un client conteste une facture ou un service et que vous ne parvenez pas à un accord, votre réponse doit impérativement mentionner le recours au médiateur.

4. Participer au processus de médiation

Lorsqu’un consommateur saisit le médiateur, le professionnel est tenu de participer au processus. Le médiateur notifie les parties et leur demande de produire des pièces. Le professionnel dispose d’un délai pour communiquer ses observations.

Le médiateur propose une solution dans un délai de 90 jours à compter de la notification du dossier complet. Les parties restent libres d’accepter ou de refuser la proposition — la médiation n’a pas de caractère contraignant.

Il est toutefois imprudent de refuser systématiquement les propositions du médiateur. Un historique de refus répétés pourrait être retenu contre le professionnel en cas de contentieux judiciaire ultérieur.

Sanctions en cas de non-conformité

Les sanctions pour non-respect des obligations de médiation sont prévues par l’article L.641-1 du Code de la consommation :

• 3 000 € d’amende administrative pour une personne physique (auto-entrepreneur, artisan, profession libérale)
• 15 000 € d’amende administrative pour une personne morale (société, association)
• Jusqu’à 75 000 € en cas de manquements graves ou répétés

Ces sanctions sont prononcées par la DGCCRF à l’issue d’un contrôle. Elles s’ajoutent aux éventuelles sanctions pour non-conformité de vos CGV ou aux amendes liées au non-respect du RGPD si des données personnelles de clients sont également mal gérées.

L’exemple de Passion Plus (38 000 € d’amende en décembre 2023) montre que ces contrôles ne sont pas théoriques. La DGCCRF intègre désormais systématiquement la vérification de la mention du médiateur dans ses contrôles des sites e-commerce.

En pratique, le risque est d’autant plus élevé si vous faites l’objet d’une plainte de consommateur auprès de la DGCCRF pour un autre motif — l’absence de médiateur est alors relevée comme infraction additionnelle.

Comment se mettre en conformité : guide étape par étape

Étape 1 : Choisir votre médiateur

Consultez la liste officielle des médiateurs notifiés à la CECMC. Vérifiez si votre fédération professionnelle propose un médiateur sectoriel — c’est souvent l’option la plus économique et la plus pertinente.

Si vous êtes e-commerçant sans médiateur sectoriel évident, plusieurs médiateurs généralistes acceptent les adhésions individuelles : AME (Association des Médiateurs Européens), CM2C (Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice), CNPM (Centre National de la Propriété forestière de la Médiation), entre autres.

Comparez les tarifs d’adhésion, le champ de compétence géographique et sectoriel, et les avis disponibles. L’adhésion se fait généralement en ligne, avec un contrat annuel renouvelable.

Étape 2 : Intégrer les mentions obligatoires

Une fois l’adhésion confirmée, intégrez les coordonnées du médiateur dans vos documents contractuels :

Dans vos CGV — ajoutez une clause type :

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, le consommateur peut recourir gratuitement au service de médiation [NOM DU MÉDIATEUR], [adresse], [site web], après avoir préalablement adressé une réclamation écrite à notre service client.

Sur votre site internet — créez une section « Médiation » dans votre page mentions légales ou dans une page dédiée accessible depuis le footer. Incluez également un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

Dans vos emails de réclamation — ajoutez systématiquement la mention du médiateur dans vos réponses aux réclamations non résolues.

Si vous utilisez Shopify, WooCommerce ou une autre plateforme e-commerce, vérifiez que votre configuration est conforme aux obligations françaises et que vos CGV contiennent bien cette mention.

Étape 3 : Former votre service client

Votre équipe doit connaître la procédure. En cas de réclamation non résolue, le collaborateur qui répond doit inclure les coordonnées du médiateur dans sa réponse écrite. Cette obligation n’est pas optionnelle — c’est une exigence légale.

Étape 4 : Documenter votre conformité

Conservez votre attestation d’adhésion au dispositif de médiation, votre contrat avec le médiateur, et des captures d’écran montrant l’affichage des mentions sur votre site. En cas de contrôle DGCCRF, ces éléments permettront de démontrer votre bonne foi.

Médiation de la consommation et RGPD

La médiation implique des échanges de données personnelles entre le consommateur, le professionnel et le médiateur. Le traitement de ces données est soumis au RGPD.

Le médiateur agit en qualité de responsable de traitement pour les données qu’il collecte dans le cadre de sa mission (Art. 4(7) du RGPD). Le professionnel, de son côté, transmet des données client au médiateur sur la base de son obligation légale (Art. 6(1)© du RGPD) — il n’a pas besoin du consentement du consommateur pour transmettre les éléments nécessaires à la médiation.

Il est toutefois recommandé de limiter la transmission aux données strictement nécessaires au traitement du litige, conformément au principe de minimisation. Ne transmettez pas l’intégralité du dossier client au médiateur — uniquement les pièces pertinentes pour le litige en cause.

Si vous traitez des données clients dans le cadre de votre activité e-commerce, pensez à vérifier que votre registre des traitements inclut le traitement « gestion des médiations consommation » avec sa base légale et sa durée de conservation.

La directive (UE) 2025/2647 : ce qui va changer

La directive (UE) 2025/2647 relative à la médiation de la consommation est entrée en vigueur le 19 janvier 2026. Les États membres disposent d’un délai de transposition jusqu’au 20 mars 2028.

Cette nouvelle directive vise à moderniser le cadre existant, notamment pour :

• Étendre le champ d’application aux litiges liés aux marchés numériques (plateformes, marketplaces, services numériques)
• Renforcer l’accessibilité du dispositif, en particulier pour les consommateurs vulnérables
• Améliorer la qualité et la transparence des entités de médiation
• Harmoniser les règles au niveau européen pour faciliter la médiation transfrontalière

Pour les professionnels français, les obligations fondamentales (désignation d’un médiateur, information du consommateur) resteront inchangées. Les évolutions porteront principalement sur le périmètre des litiges couverts et sur les exigences de qualité imposées aux médiateurs.

Ayant travaillé sur les questions de conformité numérique depuis plus de 20 ans, je constate que chaque nouvelle directive européenne tend à renforcer les obligations existantes plutôt qu’à les alléger. Il est donc prudent de se mettre en conformité dès maintenant avec le cadre actuel, plutôt que d’attendre la transposition de 2028.

Erreurs fréquentes à éviter

Indiquer uniquement le lien vers la plateforme ODR européenne. La plateforme de règlement en ligne des litiges (https://ec.europa.eu/consumers/odr) est un outil complémentaire, mais ne remplace pas l’obligation de désigner un médiateur nommément identifié et d’en communiquer les coordonnées.

Adhérer à un médiateur non référencé. Certaines offres de médiation circulent auprès des professionnels sans que l’organisme soit effectivement référencé par la CECMC. Vérifiez systématiquement que votre médiateur figure sur la liste officielle.

Mentionner le médiateur uniquement dans les CGV. L’obligation porte sur plusieurs supports : site internet, CGV, bons de commande. Les CGV seules ne suffisent pas.

Oublier l’obligation d’information en cas de litige. La mention précontractuelle (dans les CGV) est nécessaire mais pas suffisante. Vous devez également informer le consommateur en cas de litige non résolu, dans votre réponse à sa réclamation.

Négliger le délai de rétractation de 14 jours ou la politique de remboursement. Ces obligations sont distinctes de la médiation mais souvent contrôlées simultanément par la DGCCRF.

Ce qu’il faut retenir

• Tout professionnel vendant à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation référencé par la CECMC et en communiquer les coordonnées (Art. L.612-1 et L.156-1 du Code de la consommation).
• Les mentions doivent figurer sur le site internet, dans les CGV, sur les bons de commande et dans les réponses aux réclamations non résolues.
• Les sanctions atteignent 15 000 € pour une personne morale (jusqu’à 75 000 € en cas de manquements graves), et la DGCCRF contrôle activement cette obligation.
• La médiation est gratuite pour le consommateur — le coût d’adhésion pour le professionnel reste modéré (50 à 500 €/an selon la taille de l’entreprise).
• La directive (UE) 2025/2647 renforcera le dispositif d’ici 2028, notamment pour les litiges liés aux marchés numériques.

FAQ

La médiation de la consommation est-elle obligatoire pour les auto-entrepreneurs ?

Oui. Tout professionnel vendant à des consommateurs est concerné, quelle que soit sa forme juridique. Un auto-entrepreneur ou micro-entrepreneur doit désigner un médiateur et en communiquer les coordonnées, sous peine d’une amende administrative de 3 000 € (Art. L.641-1 du Code de la consommation).

Combien coûte l’adhésion à un médiateur de la consommation ?

Les tarifs varient selon le médiateur et la taille de l’entreprise. Pour un auto-entrepreneur ou une TPE, comptez entre 50 € et 150 € par an. Pour une PME, les tarifs se situent généralement entre 150 € et 500 € par an. Certains médiateurs sectoriels proposés par les fédérations professionnelles sont inclus dans la cotisation à la fédération.

Que risque un e-commerçant qui n’affiche pas de médiateur sur son site ?

L’amende administrative peut atteindre 15 000 € pour une personne morale et 3 000 € pour une personne physique (Art. L.641-1 du Code de la consommation). En cas de manquements graves ou répétés, le montant peut aller jusqu’à 75 000 €. Ces sanctions sont prononcées par la DGCCRF, souvent à l’occasion de contrôles plus larges portant sur les CGV, les mentions légales ou les pratiques commerciales.

Un professionnel B2B est-il concerné par la médiation de la consommation ?

Non. La médiation de la consommation ne s’applique qu’aux litiges entre un professionnel et un consommateur (B2C). Les litiges entre professionnels relèvent d’autres dispositifs : médiation conventionnelle, médiation judiciaire ou médiateur des entreprises. Toutefois, si vous vendez à la fois à des professionnels et à des consommateurs, vous êtes soumis à l’obligation de médiation pour votre activité B2C.