Colis perdu : qui supporte le risque ?
Colis perdu : identifiez le transfert du risque, traitez la demande client et préparez le recours transporteur sans confondre les deux dossiers.
Le suivi s’arrête après l’expédition et le client n’a pas reçu sa commande. La PME doit instruire la perte avec le transporteur tout en répondant à l’acheteur. L’ouverture d’une enquête logistique ne suffit pas à reporter indéfiniment l’exécution du contrat de vente.
Identifier qui a organisé le transport
Le principe est le transfert du risque lors de la prise de possession physique par le consommateur ou le tiers qu’il désigne. Lorsque le consommateur confie le transport à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, L. 216-3 prévoit un transfert lors de la remise à ce transporteur. Source : articles L. 216-2 et L. 216-3.
Le simple choix du client entre plusieurs options proposées dans le panier n’est pas la même situation que le recours à son propre transporteur. Conservez la sélection effectivement réalisée et les instructions de livraison.
Ouvrir deux suivis reliés
| Dossier client | Dossier transporteur |
|---|---|
| Commande et délai promis | Numéro de colis et contrat de transport |
| Absence de réception signalée | Dernier scan et enquête logistique |
| Solution demandée | Recherche du colis et responsabilité transport |
| Réponse et échéance | Réclamation et éventuelle indemnisation |
| Exécution ou remboursement | Clôture du recours fournisseur |
Un numéro commun permet de rapprocher les dossiers, mais leurs décisions ne doivent pas être confondues. La franchise ou le plafond d’indemnisation du transporteur ne fixe pas automatiquement les droits du consommateur contre le vendeur.
Rester l’interlocuteur de la vente à distance
L. 221-15 rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat à distance, y compris lorsque des prestataires exécutent certaines obligations. Le texte prévoit des causes d’exonération à prouver ; une simple défaillance du transporteur ne permet pas de les présumer. Source : L. 221-15.
Demandez les informations utiles au client, puis gérez le recours avec votre prestataire. Ne répondez pas seulement « voyez avec le livreur » à une demande portant sur une vente que vous avez conclue.
Décider selon le délai et la possibilité de livrer
Vérifiez les engagements de livraison. Une nouvelle expédition peut être une solution pertinente si elle répond à l’obligation et au choix exprimé dans le dossier. Si le client demande la résolution, examinez L. 216-6, notamment ses cas de résolution immédiate ou après délai supplémentaire raisonnable. Le remboursement correspondant relève de L. 216-7. Source : régime de la délivrance.
La procédure de rupture de stock après paiement peut servir si aucun remplacement ne peut être livré. N’enregistrez pas le dossier comme une rétractation si le problème est une inexécution de livraison.
Préserver une preuve proportionnée
Conservez la commande, l’adresse fournie, les instructions, le suivi et les échanges pertinents. Si le transporteur affirme finalement avoir remis le colis, passez à l’analyse de la livraison contestée : le statut informatique doit être rapproché de la preuve de remise et de la contestation.
Évitez de demander une copie d’identité ou un dépôt de plainte pour chaque colis perdu sans examiner leur nécessité. L’enquête doit porter sur la livraison et les faits utiles, pas devenir une investigation générale sur l’acheteur.
Ce qu’il faut retenir
- Vérifiez le transport choisi et le moment du transfert du risque.
- Traitez séparément vente et recours transporteur.
- Gardez une échéance pour la réponse au client.
- Qualifiez la résolution ou la nouvelle livraison selon les faits.
FAQ
Le risque passe-t-il toujours au client dès l’expédition ?
Non. Le principe est la possession physique ; le choix d’un transporteur extérieur aux options proposées relève d’une exception à examiner.
Faut-il attendre l’indemnisation du transporteur pour agir ?
Le recours fournisseur ne suspend pas automatiquement les droits du consommateur. Traitez les deux calendriers séparément.
Le client doit-il déposer plainte avant toute solution ?
Ne posez pas cette condition par défaut. Évaluez les faits, les preuves de remise et les obligations du vendeur.
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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.