Stock indisponible : traiter la commande payée
Rupture de stock après paiement : informez le client, examinez délai et résolution, puis tracez la solution et le remboursement.
La commande est payée, mais le fournisseur annonce que le produit ne sera pas disponible. Le service client doit décider rapidement si une livraison reste possible, si une proposition alternative est pertinente ou si le contrat doit être résolu. Un statut interne « en attente fournisseur » ne règle aucun de ces points.
Repartir de l’engagement de livraison
Identifiez la date ou le délai annoncé lors de la commande, dans le panier et la confirmation. L’article L. 216-1 impose de délivrer dans le délai convenu ; en l’absence d’indication ou d’accord, le texte prévoit une livraison sans retard injustifié, au plus tard trente jours après la conclusion. Source : Code de la consommation, L. 216-1.
La prévision actuelle du fournisseur sert à évaluer la situation. Elle ne remplace pas rétroactivement le délai accepté par le consommateur. Consultez également la méthode sur les délais de livraison.
Choisir la réponse à partir des faits
| Situation | Action de traitement |
|---|---|
| Réapprovisionnement fiable dans le délai | Informer sans modifier l’engagement |
| Retard identifié | Expliquer le délai réel et traiter les droits du client |
| Livraison manifestement impossible | Organiser la résolution et le remboursement applicables |
| Produit différent disponible | Faire une proposition précise soumise à l’accord du client |
| Commande avec plusieurs produits | Examiner ce qui peut être exécuté et l’intérêt de la commande |
Une substitution n’est pas une simple opération logistique lorsque les caractéristiques ou le prix changent. Présentez le nouveau produit, les différences et les conséquences financières. Ne clôturez pas le dossier au motif qu’un produit « équivalent » a été expédié sans accord.
Traiter la résolution sans ajouter de délai fictif
L’article L. 216-6 prévoit notamment une résolution après mise en demeure restée sans effet dans un délai supplémentaire raisonnable. Il autorise aussi une résolution immédiate dans certains cas, dont le refus de livrer, la livraison manifestement impossible ou une échéance essentielle non respectée. Ne réclamez donc pas systématiquement une seconde attente. Source : L. 216-6.
À réception de la demande, qualifiez son fondement. Une indisponibilité n’est pas nécessairement une rétractation du client : les règles sur le retard et la résolution doivent être examinées directement.
Déclencher et prouver le remboursement
Lorsque le contrat est résolu dans les conditions de L. 216-6, la totalité des sommes versées doit être remboursée au plus tard dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat. Source : L. 216-7.
Créez une tâche de paiement avec un responsable et une date limite. Une réponse « remboursement demandé à la comptabilité » ne prouve pas son exécution. Conservez le montant, la référence de transaction, la date de déclenchement et le résultat. La politique de remboursement doit correspondre à ce circuit réel.
Fermer la cause de l’incident
Rapprochez stock disponible, stock réservé et ventes sur les différents canaux. Vérifiez les produits qui restent achetables malgré l’alerte. Si vous ouvrez une précommande, annoncez sa nature et un engagement de livraison cohérent avant d’accepter de nouveaux paiements.
Le dossier client doit contenir les échanges nécessaires et les choix exprimés. Il n’a pas besoin d’un commentaire subjectif sur un acheteur « difficile » qui demande l’exécution de ses droits.
Ce qu’il faut retenir
- Le délai annoncé reste le point de départ.
- Une alternative doit être clairement proposée et acceptée.
- Certains cas ouvrent une résolution immédiate.
- Suivez l’exécution du remboursement, pas seulement sa demande.
FAQ
Peut-on imposer un avoir ?
Un avoir proposé commercialement ne remplace pas un remboursement légal dû. Recueillez un accord réel si le client choisit une solution alternative.
Le fournisseur est-il l’interlocuteur du consommateur ?
Le vendeur doit traiter la commande qu’il a conclue. Son recours envers le fournisseur relève d’une autre relation.
Une commande payée peut-elle rester indéfiniment en attente ?
Non. Identifiez l’engagement de livraison et traitez les conséquences de son inexécution au lieu de renouveler une date sans accord.
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À propos de l’auteur. Thiébaut Devergranne est docteur en droit privé, titulaire du CAPA et fondateur de Legiscope. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données.