Historique chatbot : peut-on cibler les visiteurs ?
Historique de chatbot : analysez la réutilisation pour le ciblage, filtrez les données incidentes et séparez assistance, mesure et profil commercial.
Le marketing veut repérer les visiteurs « intéressés par l’offre premium » dans les conversations du chatbot. Ce classement réutilise des échanges reçus pour aider la personne. Avant d’en faire un segment, vérifiez ses attentes, le sens des messages et les conséquences de l’inférence.
Définir la nouvelle utilisation
Une synthèse des questions fréquentes, un rappel demandé et une audience publicitaire ne sont pas des résultats équivalents. N’utilisez pas une finalité générale d’amélioration du service pour couvrir toutes ces opérations.
Les conseils CNIL relatifs aux chatbots soulignent notamment l’importance de durées adaptées à la finalité. Conserver la conversation pour traiter une réclamation ne justifie pas automatiquement son usage commercial.
Examiner les conditions de réutilisation
Les Art. 5(1)(b), 6(1) et, selon le cas, 6(4) du RGPD encadrent finalité et licéité. Examinez les attentes des personnes, le contexte de collecte, la nature des données et les garanties.
| Résultat envisagé | Analyse nécessaire |
|---|---|
| Thèmes fréquents agrégés | Retrait des identifiants et risque de réidentification |
| Rappel explicitement demandé | Conservation limitée aux éléments de la demande |
| Segment individuel d’intérêt | Fondement, information, fiabilité et durée |
| Audience publicitaire | Transmission, choix et règles de la plateforme |
| Entraînement d’un modèle | Finalité et acteurs distincts à examiner |
Filtrer les données incidentes
Une personne peut expliquer une maladie, une difficulté financière ou la situation d’un tiers pour poser sa question. Ces détails n’ont pas à devenir des attributs commerciaux. Les catégories de l’Art. 9 demandent en outre un examen spécifique.
Le guide des critères de lead scoring aide à distinguer fait, déclaration et inférence. La phrase « ce produit ne m’intéresse pas » ne doit pas produire un intérêt positif simplement parce qu’elle mentionne le produit.
Prévoir correction et arrêt
Fixez une durée aux segments et un circuit permettant de corriger une inférence erronée. Si la personne s’oppose à la prospection, traitez le profilage qui lui est lié conformément à l’Art. 21(2)-(3) : texte.
Le guide du chat commercial limite la collecte initiale. Celui des tickets support réutilisés présente les contrôles de changement de finalité dans un autre canal d’assistance.
Ce qu’il faut retenir
- Nommez précisément la réutilisation envisagée.
- Écartez les données incidentes et les inférences fragiles.
- Prévoyez correction, durée et arrêt du profilage concerné.
FAQ
Peut-on conserver une conversation parce qu’elle pourrait servir au marketing ?
Cette possibilité indéterminée ne suffit pas. Définissez la finalité, les données nécessaires, le fondement et la durée avant la réutilisation.
Une synthèse produite par IA est-elle anonyme ?
Pas nécessairement. Elle peut conserver l’identité, des détails singuliers ou un lien technique avec la conversation d’origine.
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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.