Démarchage téléphonique : règles depuis août 2026

Depuis le 11 août 2026, le démarchage téléphonique des consommateurs repose en principe sur leur consentement préalable. Le fichier de personnes non inscrites sur Bloctel ne constitue plus une base de campagne. Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 précise désormais le recueil, la preuve et le retrait de l’accord : votre CRM et votre centre d’appels doivent appliquer ces règles ensemble.

Quels appels sont autorisés ?

L’article L. 223-1 du Code de la consommation interdit la prospection téléphonique du consommateur sans accord préalable, y compris lorsqu’un prestataire appelle pour votre compte. Il prévoit une exception pour les sollicitations liées à l’objet d’un contrat en cours, incluant certains produits ou services complémentaires. L’article L. 223-5 prévoit une exception pour la fourniture de journaux, périodiques ou magazines. Code de la consommation en vigueur.

Ne confondez pas « ancien client » et « contrat en cours ». Une commande terminée ne donne pas, à elle seule, le droit de rappeler pour une nouvelle offre. Consignez le contrat et le lien entre son objet et la sollicitation lorsque vous utilisez l’exception.

Les opérations relatives à la rénovation énergétique ou à l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap font l’objet d’interdictions spécifiques. Une demande d’information du consommateur peut permettre un rappel sous les conditions de l’article R. 223-4, notamment dans les cinq jours ouvrables et sur le seul objet demandé. Ce n’est pas une permission de lancer une séquence commerciale générale. Décret du 23 juillet 2026.

Recueillir un accord utilisable par le centre d’appels

La demande doit expliquer qui appellera, pour quels biens ou services, pendant quelle période et comment retirer l’accord. Elle doit aussi informer de l’accès à la preuve. L’accord exige une action positive et ne se déduit ni d’une navigation ni d’une formule préremplie sans acceptation effective.

La période annoncée ne peut pas dépasser un an à compter du recueil et ne se renouvelle pas tacitement. Cette limite figure à l’article R. 223-1, créé par le décret n° 2026-662.

Dans le CRM, prévoyez des champs distincts : identité de l’entreprise autorisée, objet accepté, date de recueil, date d’expiration, version de l’information et retrait éventuel. Une colonne « opt-in = oui » sans ces éléments laisse les équipes incapables de décider si l’appel prévu entre encore dans le périmètre accepté.

Si les contacts viennent d’un fournisseur, examinez les formulaires et les preuves avant l’import. Le guide d’audit d’un fournisseur de leads décrit les vérifications à demander ; une garantie contractuelle ne remplace pas la preuve individuelle.

Conserver la preuve sans prolonger l’autorisation

L’article R. 223-2 impose un archivage numérique des informations requises, de la date et de l’heure du consentement. Ces éléments sont conservés trois ans à compter du recueil, avec une prolongation possible limitée aux besoins de défense ou d’exercice des droits en justice. Le consommateur peut demander gratuitement sa preuve sur un support durable. Texte réglementaire.

Trois ans de conservation de la preuve ne signifient donc pas trois ans d’appels autorisés. Séparez l’archive probatoire, à accès restreint, de la liste opérationnelle des personnes encore appelables. Testez un consentement expiré : il doit rester démontrable sans être exportable dans la prochaine campagne.

Respecter les horaires, les tentatives et le retrait

Les plages ordinaires restent du lundi au vendredi, de 10 h à 13 h et de 14 h à 20 h, hors jours fériés, dans le fuseau horaire du consommateur. La limite est de quatre appels ou tentatives sur trente jours calendaires pour le même professionnel, prestataires compris. Un accord général ne permet pas de déroger aux horaires : l’accord dérogatoire doit viser une date et une heure précises. Article D. 223-9 ; FAQ de la DGCCRF actualisée.

Le retrait peut être exprimé oralement et ne doit pas être plus compliqué que le recueil, selon l’article R. 223-3. Donnez aux téléconseillers un moyen de bloquer immédiatement les relances et de transmettre ce choix aux autres prestataires. La liste d’opposition dans le CRM doit survivre aux réimports de fichiers.

Distinguer B2B et consommation

Le régime de l’article L. 223-1 concerne la personne agissant comme consommateur. Une prospection réellement professionnelle reste soumise au RGPD, notamment à une base légale appropriée, à l’information et à l’opposition. Le seul type de numéro, fixe ou mobile personnel, ne suffit pas à qualifier l’appel : examinez la qualité de la cible et l’objet de l’offre. Explications de la CNIL sur les appels commerciaux.

L’Art. 21(2) et (3) du RGPD protège le droit d’opposition à la prospection. Un refus ne doit pas être contourné en changeant de campagne ou de prestataire.

Quels risques en cas de manquement ?

L’article L. 242-16 prévoit une amende administrative pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale. L’article L. 223-1 prévoit aussi la nullité du contrat conclu à la suite d’un démarchage contraire à ses dispositions. Article L. 242-16.

Pour décider du lancement, contrôlez un échantillon concret : preuve lisible, période encore valable, objet compatible, compteur de tentatives partagé et absence de retrait. Si le prestataire ne peut pas reproduire ces contrôles, le fichier n’est pas prêt.

Cas rempli : un magasin d’instruments prépare sa campagne

Exemple hypothétique. Un magasin français vend et loue des instruments de musique aux particuliers. Deux prestataires doivent appeler pour présenter ses offres de location. Le responsable commercial propose d’utiliser tous les numéros du CRM : anciens achats, locations en cours et visiteurs ayant demandé des renseignements. La personne chargée de la conformité refuse cet export global. Elle prépare les décisions suivantes pour une campagne prévue fin septembre 2026.

Ce tableau est une application des textes à des faits fictifs, pas une autorisation générale donnée à un secteur. L’existence d’un contrat ne dispense notamment pas du respect des horaires, de la fréquence et de l’opposition. Pour l’offre complémentaire au piano, le responsable consigne ce que le contrat couvre et ce que l’appel propose ; une offre sans rapport exige une autre justification.

La campagne peut finalement porter sur les seules fiches dont les conditions sont démontrées. Les autres restent en dehors de la numérotation ; le magasin ne les rappelle pas pour combler oralement un accord manquant. Il n’interprète pas non plus une autorisation courte comme valable pendant un an : un an est un maximum réglementaire, jamais une prolongation automatique de ce que la personne a choisi.

Le dossier transmis aux opérateurs

Pour le consentement du 10 septembre, le dossier comporte le numéro concerné, la date et l’heure de l’action positive, la version du texte présenté, les identités requises, la nature des offres, l’échéance annoncée et les moyens de retrait et d’accès à la preuve. L’opérateur reçoit les informations utiles à sa mission, sans disposer librement de tout l’historique commercial du client. L’archive permettant de démontrer le consentement reste accessible aux personnes habilitées.

Le magasin prévoit aussi une réponse à « montrez-moi mon accord ». Le service compétent retrouve la preuve individuelle et la fournit gratuitement sur un support durable dans un délai raisonnable. Il n’envoie pas seulement les conditions générales actuelles, qui ne prouvent pas ce que cette personne a accepté. Si une interface sécurisée est utilisée, l’accès ne doit pas imposer la création d’un compte client. Ces exigences découlent de l’article R. 223-2. Décret du 23 juillet 2026.

Organiser le retrait quand deux prestataires appellent

Pendant un appel, une personne dit : « Je ne veux plus de vos offres par téléphone. » Le conseiller cesse la sollicitation, enregistre le refus et retire le contact des relances. Il ne conditionne pas cette action à un formulaire ou à un courrier. Un refus oral doit produire un effet dans les outils, pas seulement dans le compte rendu de la conversation.

Dans notre cas, le premier prestataire transmet le statut au magasin. Celui-ci le répercute au second et contrôle la file déjà préparée pour le lendemain. Le responsable de campagne conserve la trace de cette propagation : personne concernée, portée du choix, moment de sa réception et opérations neutralisées. La fiche minimale d’opposition n’est pas une nouvelle fiche commerciale utilisable pour une autre offre.

Si le second prestataire ne peut pas retirer une personne d’un fichier déjà chargé, le magasin suspend la file concernée jusqu’à correction. Attendre le prochain import exposerait à un appel déjà refusé. Il examine ensuite les campagnes ayant utilisé la même connexion, afin de trouver les autres retraits éventuellement ignorés. La reprise exige une vérification avec un contact fictif : retrait reçu, file supprimée et absence de réactivation lors d’un réimport.

Le compteur de tentatives mérite le même contrôle. Dans ce scénario, deux appels sans réponse chez chaque prestataire représentent quatre tentatives du magasin, et non deux séries indépendantes. Les trente jours sont glissants ; un changement de mois ne remet pas le compteur à zéro. La DGCCRF précise aussi que les différents numéros d’un même consommateur sont pris en compte ensemble. Précisions sur la fréquence des appels.

Enfin, la personne peut accepter un appel à une date et une heure déterminées hors des plages ordinaires. Si elle ne répond pas, ce rendez-vous ne devient pas une permission de multiplier les rappels hors horaires. Le magasin conserve l’accord précis, compte la tentative et organise toute suite dans le cadre applicable. Une promesse commerciale de disponibilité du centre d’appels ne modifie aucune de ces conditions.

Ce qu’il faut retenir

• Le régime de consentement est applicable depuis le 11 août 2026.
• L’accord est limité à la période annoncée, au maximum un an, sans reconduction tacite.
• La preuve doit être conservée trois ans ; cette archive n’autorise pas à continuer les appels.
• Horaires, fréquence, retraits et exceptions doivent être gérés au niveau de tous les intervenants.

FAQ

Faut-il encore nettoyer un fichier avec Bloctel ?

Le dispositif a été remplacé par le régime de consentement préalable. L’absence d’inscription historique sur Bloctel ne permet pas de lancer une campagne aujourd’hui.

Le consentement à une newsletter autorise-t-il un appel ?

Non. L’accord téléphonique doit viser ce canal et les informations exigées pour la sollicitation envisagée.

Peut-on demander le consentement au début d’un appel à froid ?

Cela ne régularise pas une prospection qui exigeait un accord avant l’appel. La preuve doit être vérifiée avant la mise en numérotation.

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Thiébaut Devergranne est docteur en droit et fondateur de donneespersonnelles.fr. Il travaille depuis plus de vingt ans sur le droit des technologies et la protection des données personnelles.