Vente en ligne : les informations obligatoires à diffuser

L'une des obligations essentielles imposée aux personnes qui vendent en ligne est une certaine transparence vis-à-vis de leurs clients et prospects : le commerçant doit dire qui il est et ce qu'il vend. Malheureusement, dans ce domaine la loi est très mal faite et surtout extraordinairement complexe à lire en raison d'une diversité de textes de droits qui vont s'appliquer et se répéter. Ainsi par exemple lors d'une transaction effectuée par voie électronique vont s'appliquer concurremment :

  • la loi informatique et libertés qui régit le traitement des données personnelles ;
  • la loi pour la confiance dans l'économie numérique (LCEN) qui impose en quelque sorte un bloc minimal d'informations à dispenser (ex : permettant l'identification exacte du commerçant) ;
  • des dispositions relatives au Code de la consommation qui ont pour objectif là de protéger les consommateurs (ex : obligation d'informer sur l'existence d'un droit de rétractaction) ;
  • des dispositions relatives au Code de commerce qui visent les commerçants entre eux...

Chaque bloc disposant évidemment de plusieurs pages, voir dizaines de pages d'obligations à respecter... (ex : loi informatique et libertés 21 pages, LCEN 30 pages...).

On a donc un patchwork assez complexe de différent textes qui s'imposent et qu'il est nécessaire de respecter.

Nous allons donc tenter de simplifier les choses, et segmenter ces obligations déjà en deux parties : les obligations d'information qui sont relatives à l'identification de la personne qui vend en ligne (I), et celles relatives aux services qu'il propose (II).

I - L'identification de l'e-commerçant

1. - Adoptée le 21 juin 2004, c'est la loi pour la Confiance dans l'Economie Numérique (LCEN) qui précise les informations qui doivent être indiquées au public par la personne qui se lance dans une activité de commerce électronique. En clair en voici la liste :

  1. Si le commerçant est une personne physique : ses nom, prénoms
  2. S'il est une personne morale : raison sociale ;
  3. Dans tous les cas... son adresse, un email et un numéro de téléphone ;
  4. Si elle est assujettie aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l'adresse de son siège social ;
  5. Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;
  6. Si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci ;
  7. Le prix de ses produits de manière claire et non ambiguë, et si les taxes et les frais de livraison sont inclus.

Attention, toutes ces informations doivent être livrées de manière claire : la loi prévoit également qu'elles soient en "accès facile", disponibles de manière directe et permanente et mises à disposition dans un standard ouvert.

A noter que ces obligations, spécifiques à la vente en ligne, s'ajoutent aux mentions légales obligatoires que doit diffuser toute personne qui crée un site Internet (article 6 de la loi, qui impose ces mentions légales sous peine d'un an d'emprisonnement et 75.000€ d'amende).

2. - Les juristes apprécieront le détail de l'art. 19 de la LCEN :

Sans préjudice des autres obligations d'information prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur, toute personne qui exerce [une activité de commerce électronique] est tenue d'assurer à ceux à qui est destinée la fourniture de biens ou la prestation de services un accès facile, direct et permanent utilisant un standard ouvert aux informations suivantes :
S'il s'agit d'une personne physique, ses nom et prénoms et, s'il s'agit d'une personne morale, sa raison sociale ;
2° L'adresse où elle est établie, son adresse de courrier électronique, ainsi que son numéro de téléphone ;
3° Si elle est assujettie aux formalités d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, le numéro de son inscription, son capital social et l'adresse de son siège social ;
4° Si elle est assujettie à la taxe sur la valeur ajoutée et identifiée par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;
5° Si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité ayant délivré celle-ci ;
6° Si elle est membre d'une profession réglementée, la référence aux règles professionnelles applicables, son titre professionnel, l'Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.
Toute personne qui exerce l'activité [de commerce électronique] doit, même en l'absence d'offre de contrat, dès lors qu'elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et notamment si les taxes et les frais de livraison sont inclus. Le présent alinéa s'applique sans préjudice des dispositions régissant la publicité trompeuse prévues à l'article L. 121-1 du code de la consommation, ni des obligations d'information sur les prix prévues par les textes législatifs et réglementaires en vigueur.
Les infractions aux dispositions du présent article sont recherchées et constatées dans les conditions fixées par les premier, troisième et quatrième alinéas de l'article L. 450-1 et les articles L. 450-2, L. 450-3, L. 450-4, L. 450-7, L. 450-8, L. 470-1 et L. 470-5 du code de commerce.

3. - A noter également que la loi a interdit de surtaxer les communications avec le consommateur relatives soit au suivi de sa commande, soit à l'exercice de son droit de rétractation soit pour faire jouer la garantie :

les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

Cela nous est précisé par l'article L. 121-19 du Code de la consommation (point III).

Une fois ces informations mises à disposition, restera encore à fournir toute la série d'informations relatives aux biens ou services proposés.

II - Les informations relatives aux biens ou services

La situation est différente selon que le professionnel e-commerçant s'adresse à un consommateur ou s'adresse à d'autres professionnels tant il est vrai que les premiers sont en situation de faiblesse par rapport au professionnel. La loi a donc distingué deux régimes juridiques différents avec des obligation spécifiques pour chacun.

Attention toutefois : un professionnel qui s'adresse aux consommateurs ET aux professionnels en même temps devra s'assurer du respect de ces deux régimes juridiques en même temps...

1) L'information entre professionnels et consommateurs

4. - On a déjà vu que la LCEN imposait une information quant aux prix, et au détail de la TVA notamment (voir art. 19 LCEN ci-dessus), mais ce n'est pas tout...

Le Code de la consommation est venu en effet préciser en plus tout une série d'obligations d'information qui sont spécifiques à la conclusion de contrats électroniques entre professionnels et consommateurs.

Parmi ces informations, le professionnel doit expliciter au moment de faire son offre au consommateur les éléments suivants :

  1. Le nom du vendeur, ses coordonnées téléphoniques, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
  2. Le cas échéant, les frais de livraison ;
  3. Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
  4. L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
  5. La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
  6. Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
  7. Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.

La loi prévoit également que ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée. Elle impose également au professionnel, en cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, d'indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

5. - Voici le détail de l'article L. 121-18 du Code de la consommation qui renvoie lui-même à 4 autres articles qu'il faut également respecter... :

 Sans préjudice des informations prévues par les articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, l'offre de contrat doit comporter les informations suivantes :

1° Le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui, son adresse ou, s'il s'agit d'une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l'adresse de l'établissement responsable de l'offre ;
2° Le cas échéant, les frais de livraison ;
3° Les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution ;
4° L'existence d'un droit de rétractation et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s'applique pas, l'absence d'un droit de rétractation ;
5° La durée de la validité de l'offre et du prix de celle-ci ;
6° Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu'il n'est pas calculé par référence au tarif de base ;
7° Le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service.
Ces informations, dont le caractère commercial doit apparaître sans équivoque, sont communiquées au consommateur de manière claire et compréhensible, par tout moyen adapté à la technique de communication à distance utilisée.
En cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l'appel.

6. - Au-delà de ces obligations particulières, la loi impose également que le professionnel d'envoyer au consommateur sur un support durable (écrit ou autre) les informations suivantes, le plus tard au moment de la livraison du bien ou du service :

  1. Les informations obligatoires précitées ;
  2. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;
  3. l'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;
  4. les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;
  5. les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.
  6. Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

Cela impose que le professionnel implémente dans ses processus commerciaux la mise à disposition de ces données, qui pourrait par exemple se faire par un envoi par email d'un document pdf relatant l'ensemble de ces éléments.

7.- Voici le détail de l'article L. 121-19 du Code de la consommation :

I.-Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

1° Confirmation des informations mentionnées aux 1° à 4° de l'article L. 121-18 et de celles qui figurent en outre aux articles L. 111-1, L. 111-2 et L. 113-3 ainsi que de celles prévues pour l'application de l'article L. 214-1, à moins que le professionnel n'ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat ;

2° Une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation ;

3° L'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations ;

4° Les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales ;

5° Les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

II.-Les dispositions du présent article ne sont pas applicables aux services fournis en une seule fois au moyen d'une technique de communication à distance et facturés par l'opérateur de cette technique à l'exception du 3°.

III.-Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût complémentaire spécifique.

8. - Enfin, il faut préciser que le professionnel peut mettre à disposition par voie électronique l'ensemble des informations relatives à ses conditions générales de vente. Cela est précisé par l'article 1369-1 du Code civil :

La voie électronique peut être utilisée pour mettre à disposition des conditions contractuelles ou des informations sur des biens ou services.

En outre, au risque de se répéter, la loi impose encore au professionnel qui fournit des biens ou des services par voie électronique, de mettre à disposition les conditions contractuelles applicable de sorte de permettre leur conservation et leur reproduction (art. 1369-4 c. civ.) :

Quiconque propose, à titre professionnel, par voie électronique, la fourniture de biens ou la prestation de services, met à disposition les conditions contractuelles applicables d'une manière qui permette leur conservation et leur reproduction. Sans préjudice des conditions de validité mentionnées dans l'offre, son auteur reste engagé par elle tant qu'elle est accessible par voie électronique de son fait.

Voyons maintenant les obligations d'information à délivrer lorsque l'e-commerçant s'adresse à des professionnels.

2) L'information entre professionnels

9. - Pour en terminer avec ces obligations, déjà assez conséquentes, le législateur a imposé aux professionnels une obligation de transparence dans ses relations avec d'autres professionnels. Ainsi, l'article L. 441-6 du Code de commerce impose à de nombreux professionnels de communiquer leurs conditions générales de vente à tout acheteur qui en fait la demande. Celles-ci doivent préciser une série d'éléments tels que :

  • les conditions de vente ;
  • le barème des prix unitaires ;
  • les réductions de prix ;
  • les conditions de règlement.

Et ce n'est pas tout ! En outre, la loi impose également de respecter une disposition qui est l'article L. 111-2 du Code de la consommation qui prévoit lui une variété assez importante d'informations obligatoires telles que :

  • les caractéristiques essentielles du service
  • son nom, son statut et sa forme juridique, son adresse et ses coordonnées ;
  • son numéro d'inscription au RCS ou au répertoire des métiers ;
  • si l'activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité l'ayant délivré ;
  • s'il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée et identifié par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;
  • s'il est membre d'une profession réglementée, son titre professionnel, l'Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit ;
  • les conditions générales, s'il en utilise ;
  • le cas échéant, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente ;
  • le cas échéant, l'existence d'une garantie après-vente non imposée par la loi ;
  • l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par lui, les coordonnées de l'assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l'engagement.

Bref, en d'autres termes un patchwork pour le moins significatif d'informations !

10. - Voici un extrait de l'article L. 441-6 du Code de commerce :

I.-Tout producteur, prestataire de services, grossiste ou importateur est tenu de communiquer ses conditions générales de vente à tout acheteur de produits ou tout demandeur de prestations de services qui en fait la demande pour une activité professionnelle. Celles-ci constituent le socle de la négociation commerciale. Elles comprennent :

-les conditions de vente ;
-le barème des prix unitaires ;
-les réductions de prix ;
-les conditions de règlement (...).

11. - Et voici les dispositions de l'article L. 111-2 du Code de la consommation :

I. - Tout professionnel prestataire de services doit avant la conclusion du contrat et, en tout état de cause, lorsqu'il n'y pas de contrat écrit, avant l'exécution de la prestation de services, mettre le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du service.

II. - Le professionnel prestataire de services doit mettre à la disposition du consommateur ou lui communiquer, de manière claire et non ambiguë, les informations suivantes :

- nom, statut et forme juridique, adresse géographique de l'établissement, coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui ;

- le cas échéant, le numéro d'inscription au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers ;

- si son activité est soumise à un régime d'autorisation, le nom et l'adresse de l'autorité l'ayant délivrée ;

- s'il est assujetti à la taxe sur la valeur ajoutée et identifié par un numéro individuel en application de l'article 286 ter du code général des impôts, son numéro individuel d'identification ;

- s'il est membre d'une profession réglementée, son titre professionnel, l'Etat membre dans lequel il a été octroyé ainsi que le nom de l'ordre ou de l'organisme professionnel auprès duquel il est inscrit ;

- les conditions générales, s'il en utilise ;

- le cas échéant, les clauses contractuelles relatives à la législation applicable et la juridiction compétente ;

- le cas échéant, l'existence d'une garantie après-vente non imposée par la loi ;

- l'éventuelle garantie financière ou assurance de responsabilité professionnelle souscrite par lui, les coordonnées de l'assureur ou du garant ainsi que la couverture géographique du contrat ou de l'engagement.

Tout professionnel prestataire de services doit également communiquer au consommateur qui en fait la demande les informations complémentaires suivantes :

- en ce qui concerne les professions réglementées, une référence aux règles professionnelles applicables dans l'Etat membre de l'Union européenne sur le territoire duquel ce professionnel est établi et aux moyens d'y avoir accès ;

- des informations sur leurs activités pluridisciplinaires et leurs partenariats qui sont directement liés au service concerné et sur les mesures prises pour éviter les conflits d'intérêts. Ces informations figurent dans tout document d'information dans lequel le prestataire présente de manière détaillée ses services ;

- les éventuels codes de conduite auxquels il est soumis, l'adresse électronique à laquelle ces codes peuvent être consultés ainsi que les versions linguistiques disponibles ;

- les informations sur les conditions de recours à des moyens extrajudiciaires de règlement des litiges, lorsque ces moyens sont prévus par un code de conduite, un organisme professionnel ou toute autre instance.

III. - Au sens du II, un régime d'autorisation s'entend de toute procédure qui a pour effet d'obliger un prestataire ou un destinataire à faire une démarche auprès d'une autorité compétente en vue d'obtenir un acte formel ou une décision implicite relative à l'accès à une activité de services ou à son exercice.

IV. - Le II du présent article ne s'applique pas aux services mentionnés aux livres Ier à III et au titre V du livre V du code monétaire et financier ainsi qu'aux opérations pratiquées par les entreprises régies par le code des assurances, par les mutuelles et unions régies par le livre II du code de la mutualité et par les institutions de prévoyance et unions régies par le titre III du livre IX du code de la sécurité sociale.

V. - En cas de litige sur l'application des I et II du présent article, il appartient au prestataire de prouver qu'il a exécuté ses obligations.

Après ça s'il vous reste encore du courage, vous pourrez commencer à vendre en ligne...

About the author

Thiébaut Devergranne

Thiébaut Devergranne est docteur en droit et consultant. Il travaille en droit des nouvelles technologies depuis plus de 10 ans, dont 6 passees au sein des services du Premier ministre. En savoir plus.

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Un modèle de conditions générales de ventes libre et gratuit ! | Données personnelles - last year

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Conditions générales de vente : un modèle libre et gratuit ! - last year

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Conditions de vente - la simplicité de la vie - a few months ago

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